Negatieve reacties op je social media. Wat nu? (jan.-mrt. 2017)

Grote paniek bij veel bedrijven als er een negatieve reactie wordt geplaatst op social media. Maar ga er vooral verstandig mee om. In het ‘Communicatie Magazine’ las ik een artikel waarvan ik de belangrijkste tips toch even wil melden;

Moet ik de tweets weghalen? Nee, vooral gewoon laten staan. Weghalen heeft het risico dat er nog veel meer rumoer gaat ontstaan. Je hebt gekozen voor online…hou dat vooral zo. Wat dan wel te doen?
Snel reageren maar wel gepast
. Ook al is alles nog niet duidelijk, kies er dan in eerste instantie toch voor om te reageren bijvoorbeeld in de trant van: ‘Bedankt voor jullie melding, we komen er snel op terug’. Altijd een goede analyse maken en aan de hand daarvan een passende reactie geven.
Denk vooraf altijd goed na bij het plaatsen van communicatie op social media. Er bestaat immers de mogelijkheid tot het oproepen van negatieve reacties. Wees daarom op de hoogte van maatschappelijk discussies en wat er vooral bij je doelgroep speelt.
Kies heel duidelijk voor ‘sorry’.  Als het probleem er ligt is het niet verstandig dit te ontkennen. Zeg gewoon: ‘onze fout, het spijt ons’. Hou het daarbij persoonlijk. Een fout is immers menselijk. Zuiverheid en openheid geeft dan altijd meer begrip bij een ‘sorry’ dan een afstandelijke houding.
Reageren met humor? Een grapje kan gehanteerd worden als daarmee voor een ieder duidelijk is dat dit het probleem op een serieuze wijze wordt gerelativeerd. Sterker nog misschien waait het over of ontstaat er een vervolgdiscussie die minder over de inhoudelijkheid van het probleem gaat.